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做物业要避免常识性错误
来源:rjxinhe1.com发表时间:2018-11-12


小汪是刚从公司调来的安全主管,初到项目部就被客户顶得一愣一愣的。
  
事情缘由是岗位上的问题导致了客户发邮件投诉。小汪发了一个诚恳道歉的邮件,并提出整改措施:“加强培训,加强考核,切实提高服务意识。”客户回了一个邮件:“请不要愚弄本人的智商。”
  
岗位上出现问题,第一反应就是“加强培训,加强考核”,这是管理“常识”,但如果用这个来作为问题整改措施进行回复,那就是一句正确的废话。这样的“常识”认知,使我们经常在处理问题的时候墨守陈规、按部就班,天经地义般的形成了一套所谓的规程。比如,遇到操作上的问题,就说“加强培训”,遇到礼节上的问题,就说“提高服务意识”,遇到内部控制的问题,就说“加强管理”。这样的处理,几乎成为通用法则,不会犯原则性的错误,而且无伤大雅,对于应付不较真儿的客户可以说是无往不利;可是遇到越来越聪明的客户,就暴露了管理的薄弱与肤浅。
  
小汪问我错在哪里。这是一个挺好的提升管理水平的切入点。
  
我问他,有没有分析岗位上到底是什么问题?是礼节还是规程还是处理效率?分析清楚些,这叫形成培训需求。


有了需求,你要通过哪些课程来培训?有无培训教材?没有,要找谁来写这个课件?找谁来当培训讲师?要在哪里培训?投影仪、电脑在哪里?第二步是要掌握你的培训资源。
  
有了资源,何时培训?隔多久培训一次?如何将培训覆盖到所有的员工?如何协调培训时间与上班时间不冲突?是否需要考试?还要列出你的培训计划。
  
有了需求,有了资源,有了计划,就得开始执行。但如何才让客户知道你在培训?用签到表?现场照片?考试答卷?这些培训记录是用电子件还是用纸件存档?要完整地记下你的培训痕迹。
  
最后还有一个关键问题,是否通过本轮培训把之前的问题整改了?如何验证?是通过岗位上进行考核还是通过客户的回访?本轮的培训效果如何评价?培训教材有无提升的地方?讲师的培训效果如何?还有哪些环节需要改进的?要对问题进行闭环处理。
  
当我们针对问题自然反应出的一句“加强培训”,是需要一个完善的培训体系在支撑着。不把这些问题回答清楚并告诉客户,不付出一定的努力,真的是在糊弄人。
  
其实这个例子只是内部管理常识的一个小小挖掘。再看看这个行业,我们需要深刻思考的“常识”有太多太多了。 
  
物业管理人都知道,“物业的保值增值”是我们的核心目标。但何为保值增值?不把这个目标解析清楚,我们就永远无法实现自身存在的价值。单从设施的管理上,不妨探讨一下这个物业管理常识。
  
从设施本身而言,要讨论保值增值得先弄清现在有多少价值。之前接触一个理论叫“全生命周期”,从其设计直至报废,形成一个完整的生命周期,如同人的生命一样,通过理论或经验信息的积累计算出目前的生命状态是属于少年、青年、中年或是老年,并由此得到现在的价值、今后的预期投入。有了前期价值的评估与当期价值的计算,就可以谈谈物业管理的保值增值目标了,物业管理的功劳就是用最少的后期投入、尽量延长其使用寿命。
  
很遗憾,到现在还是没找到一个完整的理论模型来计算生命周期与价值问题,更不用说有一个行业的标准经验信息库来用于对比。没有数据,没有对比,单从设施本身而言,我们只能是一种大概的定性描述,自然无法给一个信服的、准确的物业管理价值评估。我们实在无法把物业管理的“保值增值”贡献与房价蹿升联系到一块。有谁能定量描述,这个影响因素占了多大比例?


物业管理人还知道,我们现在不应当叫“物业管理”应当叫“物业服务”,我们的核心是服务不是管理。但有时,我对自己的职业都在产生一种怀疑与动摇。物业管理人所表现出来的有憋屈,也有霸道,有忍气吞声,也有拳打武斗,有背负亏损在坚守,也有暗渡陈仓在豪夺。这种多面性让我不由反思服务的平等与尊重问题。为什么在国外的影片里,服务员总是快乐的,脸上经常是灿烂的阳光普照,侍者不卑不亢,顾者不矜不伐。除了天主教所倡导的“我为人人,人人为我”的价值观外,我们还必须为其服务过程的严谨、周到、效率或是创意、特色、品牌所折服。
  
当“劳动密集型,低技术含量,低门槛,低利润率”成为社会对物业管理的常识时,不尊重不平等还只是一种暂时现象,而当物业管理人自身也这么认识时,尊重平等就真得成为一个骨子里的大问题了。


因为承认自己就是劳动密集型,就对进人不严格控制,对现有人才不珍惜;因为承认自己就是“低技术含量”,就停止了对更高管理技术与科学技术的追求;因为承认了自己就是“低门槛”,就没有更高的准入机制,导致泥沙俱下,鱼龙混杂;因为知道自己无论如何努力,结局就是“低利润率”,没法得到更好的回报,就白白在浪费了手上的物业资源与社会资源,就停止了丰富物业管理内容、提高其层次的追求。 
  
其实,要改变这种“社会常识”,只有对常挂在嘴边的物业管理常识问题,克服浮躁的心态,用“不常识”的态度来进行研究实践,丰富其服务内涵,延展其适用范围,提高其管理与服务的技术含量与实现方式,如此,再谈与主流社会的平等问题,再谈社会公众的尊重问题。
  
看来,对“常识”的深度挖掘,不仅是一个企业服务品牌的强力支撑,还是行业健康发展的根本。对“常识”的深度思考,不仅是在唤醒这个朝阳行业的创新意识,更是在寻找物业管理人立足的自信与职业的含金量。
  
常识,有时真得不太寻常。

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